Апеляції та скарги

Порядок розгляду апеляцій

У разі незгоди з рішеннями, ухваленими ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" заявник має право на письмову апеляцію, яку він повинен подати до ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" протягом одного місяця після одержання повідомлення про ухвалене рішення. Подання апеляції не зупиняє дії рішення, ухваленого ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР". Для розгляду кожної апеляції в ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" створюється апеляційна комісія.
ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" гарантує, що всі зацікавлені сторони сповіщені про існування процесу апеляцій та про процедури, якими необхідно керуватись.
Апеляція реєструється відповідальною особою в журналі установленої форми. Апеляційна комісія для розгляду апеляції повинна мати такі документи:
- апеляцію заявника;
- листування щодо спірного питання між заявником, випробувальною лабораторією та ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР";
- протоколи випробувань продукції;
- технічну документацію на продукцію (у разі необхідності);
- зразки або фотознімки цієї продукції;
- нормативну документацію.
Документація надається членам апеляційної комісії ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" не пізніше, як за два тижні до засідання комісії.
Заявник, що подав апеляцію, має право взяти участь та бути заслуханим під час розгляду апеляційною комісією поданої ним апеляції.
За бажанням заявника обговорення спірних питань може здійснюватися за допомогою листування, якщо обумовлене цим збільшення термінів розгляду його влаштовує.
Апеляційна комісія розглядає спірні питання конфіденційно. Під час ухвалення рішення можуть бути присутні тільки члени комісії і в повному складі.
Рішення комісії письмово доводиться до відома заявника протягом п’яти днів після проведення засідання.
Усі витрати, що пов'язані з розглядом апеляцій, несе кожна зі сторін.

Порядок  розгляду скарг

Скарги можуть носити форму:
- письмових;
- усних, заявлені як особисто, так і зателефоном.
Процедура роботи з усною скаргою в загальному випадку містить:
- секретар реєструє його в журналі реєстрації апеляцій, скарг та спірних питань і направляє заявника до керівника;
- керівник ухвалює рішення, про яке повідомляється заявнику;
- рішення реєструється в журналі обліку скарг.
Процедура роботи з письмовими скаргами в загальному випадку містить:
- скарга і прикладені до неї документи реєструються в журналі реєстрації апеляцій, скарг та спірних питань і передаються керівнику ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" для ознайомлення;
- керівник ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" ухвалює рішення про створення комісії з 2-3 осіб найбільш компетентних у розгляді даного питання;
- заявника повідомляють про початок роботи за поданою скаргою;
- при вивченні і підготовці пропозицій щодо вирішування спірного питання або поданої скарги призначена комісія дотримується таких основних критеріїв:
а) чи складена скарга у відповідній формі?
б) чи належить скарга до адміністративних, технічних, нормативно-правових питань?
в) чи не стосується вона переважно особистих взаємин заявника з співробітниками ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР"?
г) чи була скарга подана відразу чи після закінчення тривалого терміну?
д) чи прикладені всі документи, необхідні для рішення питань, порушених у скарзі по суті?
- за результатами розгляду скарги чи спірного питання комісія під керівництвом керівника ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" ухвалюють рішення.
Про ухвалене рішення заявник повідомляється письмовою заявою щодо результатів апеляції, включаючи причини досягнутих, рішень у 5-денний термін. Одночасно про отриману скаргу інформується співробітник ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" чиї дії оскаржуються для надання пояснень.
При розгляді скарги:
- визначається суть порушення, його причини, шлях вирішування ситуації;
- аналізується нормативна і правова база по суті скарги;
- запитуються необхідні додаткові документи, матеріали;
- проводиться особиста чи по телефону бесіда з заявником;
- проводиться особиста бесіда зі співробітником ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР" чиї дії оскаржуються для з’ясування обставин, що необхідні для розгляду скарги;
- залучаються експерти зі складу інших виконавчих підрозділів ТОВ "СЕРТІС-ЦЕНТР";
- за підсумками розгляду скарги виноситься клопотання про дисциплінарне чи адміністративне покарання винної особи;
- готується проект відповіді заявник

Процедура розглядання апеляцій та скарг